项目背景：“一招不慎”的危机防不胜防

工银瑞信基金管理有限公司（以下简称“工银瑞信”）是我国第一家由银行直接发起设立、并控股的合资基金管理公司，凭借强大的股东背景、稳健的经营理念、资深的管理团队和便捷的客户服务，工银瑞信立足专业化、国际化，并以稳健的投资管理，为客户提供卓越的理财服务。目前，公司旗下管理 4 只开放式基金--工银瑞信核心价值股票型基金、工银瑞信货币市场基金、工银瑞信精选平衡混合型基金和工银瑞信稳健成长股票型基金。 截至 2006 年末，公司管理的资产规模近 300 亿元，跻身中国基金业 10 强。

工银瑞信很清楚，公司的壮大与专业的服务能力密不可分。对于时间和信息即意味着滚滚财源的金融业，服务质量又是与服务渠道的便利性和服务提供的可持续性息息相关。正因为此，短短几年内，工银瑞信迅速开发了包括语音电话、电子邮件、短信服务、网站服务、投诉服务等在内的多个服务系统。

然而，服务系统的壮大，必然给公司 IT 系统的运维带来严峻的挑战--威胁服务系统的因素越来越多，也越来越难以预料，而任何一个环节的故障都会导致整个服务体系的瘫痪。这些危机集中表现在这样几个方面：

缺乏对业务系统故障的预测和监控能力：防患于未然是 IT 运维工作的基本原则，但前提是具备对故障的预测和监控能力，否则只能是“水中按葫芦”--此伏彼起。工银瑞信庞大的服务系统牵涉更多的事物，这让对整个业务系统运行故障的预测和监控工作变得极为艰难。

IT 系统的运维成本居高不下：因为运维工作不能有计划地进行，IT 人员只能充当“救火队员”的角色，整天忙得焦头烂额，消耗大量的人力资源；此外，运维工作都是从故障发生后才开始，这使故障恢复的费用陡增。

业务得不到 IT 最有力的支持：业务系统不可预料地发生故障，致使面向客户的服务时断时续。